No dia-a-dia das organizações os indivíduos necessitam de lidar eficazmente com situações de interacção social, envolvendo colegas, subordinados ou clientes.

Todos comunicamos, falando, escrevendo, ouvindo, por gestos, sorrindo e até mesmo através do silêncio, apesar de nem sempre nos compreendermos ou sermos compreendidos. Temos, por natureza, necessidade de comunicar, mesmo quando nada de significativo temos para exprimir.

O funcionamento global da organização apoia-se na comunicação entre indivíduos, no interior de grupos e equipas, a nível formal e informal, podendo a comunicação interpessoal ser encarada como um conjunto de competências sociais, definidas como correspondendo ao «comportamento social que é eficaz na realização dos objectivos das pessoas em interacção» (Argyle, 1981).

A adequação ao contexto pode ser difícil quando os indivíduos desenvolvem um estilo de comunicação adaptada a um determinado contexto ou papel social e têm de inserir-se noutro contexto com diferentes solicitações. Por este motivo, «aprender quando empregar comportamentos sociais é tão crucial como aprender o que são estes comportamentos e como usá-los» (Hargie, Saunders & Dickson).

É indiscutível que a clareza na comunicação é essencial para nos fazermos compreender. No entanto, nem sempre o que é claro para uns, também o é para outros. Todos nós temos percepções diferentes de uma mesma situação.

Comunicamos para estabelecer ou restabelecer relações com os outros e para as fortalecer, mas também para influenciar, levar a agir ou simplesmente proporcionar prazer.

Desta forma, o meio ou canal de comunicação é tão importante como a mensagem que se quer transmitir. O canal de comunicação entre o emissor e o receptor da mensagem pode interferir na forma como a mesma chega ao destino, podendo mesmo alterar o significado daquilo que se quer transmitir. Em contexto organizacional, por exemplo, uma mensagem da gestão de topo pode ser recebida de modo diferente pelos colaboradores consoante o meio utilizado para a transmitir.

Quando comunica assertivamente, o indivíduo expressa aberta e honestamente os seus sentimentos e as suas opiniões, valorizando e expressando respeito pelos pontos de vista dos outros. A assertividade é, por isso, um tipo de interacção construtiva entre os indivíduos.

A comunicação assertiva conduz a efeitos emocionais positivos para o indivíduo, ao mesmo tempo que lhe permite agir no seu interesse próprio, sem deixar contudo de respeitar os outros. As competências assertivas são apreendidas e adaptáveis ás diferentes situações, por isso existe a necessidade de adaptar a postura correcta à respectiva situação.

Em qualquer situação ao longo da vida, destacam-se algumas vantagens em assumir uma postura assertiva na comunicação: ser honesto e respeitoso, permitindo às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros, aumento da auto-confiança, aumento das relações positivas dos outros, diminuição da ansiedade em situações sociais e uma maior satisfação com as expressões das suas emoções.

No entanto, o comportamento assertivo é igualmente alvo de algumas avaliações negativas, quando, por exemplo, os indivíduos que comunicam assertivamente, embora considerados justos e firmes, são percebidos também como agressivos ou dominadores, ou seja, para certas categorias de comportamento é mínimo o limiar percebido entre a assertividade e a agressão. Desta forma, o contexto em que o comportamento ocorre é o factor determinante para essa avaliação.

Antes da comunicação ter a relevância actual, a única aptidão exigida à direcção de uma organização era estabelecer procedimentos administrativos, instruções de produção e todas as informações necessárias ao funcionamento da empresa. Para além da importância que a informação operacional tem para a organização e para o indivíduo, a informação que não é directamente essencial ao funcionamento da empresa tem uma importância cada vez maior.

Uma organização só existe através da comunicação, por isso, é importante que os responsáveis compreendam que uma organização inteligente pode contribuir para a mudança, contribuindo esta, por sua vez, para a gestão (Brault).

Cada vez mais os trabalhadores querem estar informados sobre os factores externos e internos que influenciam a segurança e a natureza do seu trabalho, como por exemplo, as novas tecnologias, mudanças, etc. A obtenção de um feedback constante contribui para evitar a formação de compartimentos estanques entre os escalões hierárquicos, directores, chefias e restantes funcionários.

Entre os vários objectivos que a comunicação pode ter, destaca-se o combate à estagnação e promoção de um fluxo de conhecimentos ou informações que afectam a eficácia dos trabalhadores e o progresso da organização.

Qualquer sistema organizacional deve ter mecanismos de controlo que lhe permitam ajustar-se aos objectivos propostos, por isso, para a realização do trabalho e na consecução dos objectivos organizacionais são necessários dois elementos básicos: a partilha de informação, de ideias e de problemas entre o grupo, um acompanhamento constante e a transmissão do feedback sobre as tarefas e desempenho do grupo.

Uma boa comunicação exerce um efeito positivo sobre o ambiente interno e, consequentemente, sobre a imagem global da organização. Para a construção de uma imagem coerente, a comunicação interna deve ser a prioridade, ou seja, as mensagens que a organização quer transmitir, devem ser dirigidas em primeiro lugar, ao público interno. Uma estratégia importante é tornar este processo transparente, de modo que os profissionais saibam exactamente qual o objectivo da mudança, o que vai ser modificado, qual a sua intervenção nesta mudança, os pontos em que eles poderão ser afectados positiva e negativamente, bem como as actividades ou funções que permanecerão inalteradas.

Outra estratégia para obter a adesão dos colaboradores é a divulgação dos benefícios que a mudança traz, manifestar firmeza na decisão de a colocar em prática e reafirmar que a sua implementação teve origem na análise de vários factores, com o objectivo de tornar a organização mais competitiva e moderna.

Capacitar os colaboradores para que auxiliem a gestão dos processos de mudança, estimula-os e motiva-os para aceitarem novos desafios, facilita a adaptação à nova situação e oferece vantagens para que sejam trabalhadas satisfatoriamente as questões críticas que podem aparecer durante o processo. A comunicação é um dos factores chave num processo de mudança e que não pode ser, em momento algum, descurado. É através desta competência que se consegue reduzir a incerteza e a ambiguidade!

Qualquer organização bem sucedida, seja pública ou privada, deve seguir o caminho da transparência, pois se a informação não surge através de canais formais, os canais informais, e na maioria das vezes menos credíveis, encarregar-se-ão de o fazer, conduzindo assim para o descrédito na mudança e resistência à mesma.

Carla Reis
Núcleo de Instalações
creis@fm.ul.pt

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Bibliografia: 
Caetano, A., Ferreira, J.M. Neves, J. (2001). Manual de Psicossociologia das Organizações. Mc Graw Hill: Lisboa
Pina e Cunha, M., Rego, A., Cunha, R. C., Cardoso, C. C. (2005). Manual de Comportamento Organizacional e Gestão. Lisboa: RH Editora
Rego, A. (2010). Comunicação pessoal e Organizacional – Teoria e Prática (2ª Edição). Lisboa: Edições Sílabo
www.prof2000.pt